附件一：《關于售后服務實行統一派工管理及快速反應的方案》

一、目的

為合理安排、統籌售后服務工作，做到有序、規范、高效的為客戶提供服務。

提升服務過程管理、以細節奠定服務標準，強化服務規范化。

促進服務效能及服務工程師技能的提升，打造公司服務品牌。

二、具體措施

1、設立統一服務電話

①、以0459-4369122電話為基礎（適時考慮建立400服務電話），統一受理客戶服務問題。

②、此電話主要以接聽為主，盡量不外撥，保持電話的暢通。

③、日常工作時間以客服人員電話接聽為主，節假日以值班人員接聽為主，其余休息時間以公司值班人員接聽為主。

④、報修、投訴、回訪必須填寫電話接聽記錄（包括值班期間）。

2、設立統一微信對外報修號碼

①、以18804599408為基礎號碼，設定統一對外報修微信平臺。

②、將所有客戶統一加此號碼（不設群組，單獨加好友），客戶可以通過微信進行報修，客戶人員可以通過PC桌面進行管理。

③、此平臺可以將公司相關促銷信息、免檢信息、整改信息等進行發布，針對性更強。

3、統一客戶電話或微信報修平臺使用流程

①、銷售、服務及公司對外宣傳平臺工作人員通知所有客戶關于報修、投訴等受理電話。

②、客戶撥打受理電話進行報修（投訴），客服人員進行登記。

③、值班服務經理進行指導派工（5分鐘內指派服務人員）聯系，后期客服人員自行派工。

④、接受指令的服務人員與客戶進行聯系，詢問詳情并作出以下安排：

A、電話指導客戶問題的處理；

B、提出建議解決方案（包括技術問題解決及涉及費用的收取）；

C、預約到達現場處理時間；

D、向客服人員（服務平臺）進行反饋（指令下達15分鐘內）。

⑤剩余工作步驟按照服務標準與規范要求進行。

4、啟動時間

第一階段：2017年4月27日試運行

第二階段：2017年5月27日正式運行

三、設定農忙作業期快速反應措施

1、農忙作業期時間

①拖拉機耕整地作業期

每年4月-5月、10月

②植保作業期

每年4-5月，7-8月

③青貯收獲作業期

每年8月-9月

④籽粒收獲作業期

每年10月

2、作業期快速反應要求

①對于緊急報修要求進行快速反應，進最大努力、最快時間到達，特別是有特殊要求的。

②對于作業期的客戶配件使用問題服務各崗位進行緊急互動，協調廠家、庫房、物流等環節快速反應。

③服務人員應克服困難、團結協作，努力做好客戶設備的維護、維修工作。

3、作業期的保障

①當日晚間（20:00-00:00）現場維修、跟車4個小時以上的可以額外申請加算50%-100%工時。

②作業期如果無法串休可以申請發放加班工資。

四、客戶投訴的處理

1、客服人員進行受理、登記客戶投訴事項。

2、移交至服務經理處進行調查、了解。

3、由服務經理做出具體處理意見，涉及客戶的直接與客戶溝通達成共識，涉及服務人員的通報至行政部。

4、處理結果反饋至客服人員進行登記。

5、由行政部會同服務經理共同上報公司討論內部人員處理意見并由行政部負責執行。

五、其他

1、服務人員在農忙季節（每年4-11月）必須保證24小時開機，保持通訊暢通。

2、服務人員可以接聽客戶咨詢電話，就有關技術問題進行講解。涉及現場服務的必須由平臺統一派遣。

3、派遣秉承就近的原則，以其達到快速反應。

4、公司將會對外公布服務小組長的聯系電話，以方便客戶聯系、溝通。

5、服務全員統一認識，對于不服從、失聯的將按照公司規定予以處理。

6、平臺統一運營初期，由總部服務經理張偉、副經理姜秀文進行派工指導、協調。

7、統一派工平臺由統一受理電話、微信報修號碼、客服人員組成，代表公司的統一受理與調度。

8、硬件準備

電話、電腦

圖表 1平臺派工流程圖

圖表 2投訴處理流程圖

圖表 3現場服務流程圖

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服務流程語：

一約二到先拍照

三聽四看在拍照

五修六理勤保持

七簽八簽還拍照

關于推行統一服務電話受理服務工作的通知

慶駿洋總通知[2017]第 12號 簽發人：杜立志

致所有客戶及總部各部門、各辦、服務各小組：

為適應新時期工作需要，提升我司服務標準及規范，打造一支專業的服務團隊。經公司統一部署，決定推行統一服務電話受理工作，具體如下：

1、統一對外服務電話

0459-4369122

2、統一對外服務微信號碼

18804599408

3、統一服務電話受理內容

凡涉及設備三包期服務及保外維修服務的、零部件購買咨詢的、投訴的都可以撥打統一服務電話。

涉及現場服務的必須撥打統一客服電話，由公司總部統一派工。

4、附件一：《關于售后服務實行統一派工管理及快速反應的方案》

5、附件二：《各辦、服務小組聯系電話》

序號	組 別	組長姓名	主要服務區域	聯系電話
1	服務一組	姜秀文	大慶、安達及周邊	15245991279
2	服務二組	李 剛	大慶、安達及周邊	15245991201
3	服務三組	劉金戰	哈爾濱、綏化及黑龍江東部地區	15245991288
4	服務四組	馮 磊	哈爾濱、綏化及黑龍江東部地區	15245991290
5	服務五組	曹興利	齊齊哈爾、黑河及蒙東地區	15245991258

此通知自下發之日起執行！

大慶駿洋工程機械經銷有限公司

二〇一七年四月二十六日